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새 집으로 이사를 하면서 하나하나 구색을 갖춰나가고 있으니 이젠 사용 중인 인터넷을 옮겨야 합니다. 전에 살던 집에서는 참 애매한 곳에 인터넷을 끌어와야만 했고 전화선을 꽂을 곳은 있었지만 제대로 연결되지 않았던 반면, 이번에 이사하게 된 집은 집에 들어서자마자 잘 보이는 곳에 인터넷과 전화를 연결하는 허브가 마련되어 있었습니다. 어디로 연결되는진 알았으니 인터넷만 새 집으로 옮기면 됩니다.


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현재 사용 중인 업체는 UAE의 대표적인 이통사인 에티살라트. 이전 작업은 어땠을까요???


1일차) 홈페이지로 이전 신청

에티살라트 홈페이지를 통해 수요일 저녁 이전 신청을 했습니다. 조만간 연락이 갈거랍니다.


2일차) 확인해준지 10분 만에 인터넷 끊음 

연락이란게 언제 오는지 도통 감도 없던 다음날인 목요일 저녁, 하필 저녁을 먹고 있는데 낯선 핸드폰 번호로 전화가 옵니다. 받고 보니 에티살라트 상담 직원으로부터 온 전화. 인터넷 이전 신청을 한게 사실인지 확인하더니 왓츠앱 메시지로 이름과 주소를 남겨주면 인터넷 이전 신청하는 걸로 간주하고, 이전 작업을 위해 현재 사용중인 인터넷부터 먼저 끊고 보겠다고 합니다. 


그럼 토요일에 이사갈 집에 인터넷을 연결해줄 수 있냐고 물었더니 인터넷 이전은 그렇게 전화로 신청하는 건 아니고, 조만간 또다른 문자가 오게 될텐데 문자 메시지에 딸려 올 링크타고 들어가 그곳에서 가능한 시간대를 신청하면 된다고 할 뿐이었습니다. 우선 요청한 대로 이름과 주소를 보내줬더니 보낸지 10분도 채 되지 않아 원래 집에 연결되어 있던 인터넷이 산뜻하게 끊겼습니다....


3일차) 하루에도 수차례 바뀌는 일정, 그리고 얼결에 설치

새 집에 들여놓을 세간살림을 알아볼 겸 두바이로 가고 있던 금요일 한낮에 운전 중인데 어제 들었던 문자 메시지가 아닌 전화가 옵니다. 전화를 건 여성 상담원에게 문자 메시지에 딸려오는 링크로 예약하는거 아니냐고 물었더니, 꼭 그렇지 않다며 전화한 김에 일정을 잡으면 된다고 합니다. 그래서 어제도 얘기했는데 토요일에 설치해줄 수 있냐고 물었더니, 토요일에 작업 일정이 꽉찼다며 일요일에나 가능하다고 합니다. 인터넷 설치한다고 조퇴하기도 애매해서 일단 퇴근 시간 즈음해서 일정을 예약했습니다.


그런데.... 일정을 예약한지 세네시간 뒤에 같은 번호로 이번엔 남자 상담원이 전화하더니 토요일에 시간이 나서 연결해줄 수 있다고 하길래 얼씨구나싶어 토요일로 일정을 앞당겼습니다.


............로 다 끝난 줄 알았는데, 불과 세시간 여 뒤인 밤 8시에 같은 번호로 또!!!!! 전화가 옵니다. 이번엔 왜 전화했나 싶었는데.... 지금 연결해줄 수 있으니 설치기사를 보내겠다는 겁니다!?!?!?!?!?!?  하루종일 매장을 돌아다니느라 피곤했던 터라 쉬고 싶은 마음에 아까 얘기했던대로 내일하면 안되겠냐고 물었더니, 그건 또 장담 못하니 일단 지금 설치하는게 좋겠다고 권유하네요. 뭐... 하루에도 일정이 세차례나 바뀌었던터라 무슨 일이 생겨도 이상하지 않을 터라, 작업하기로 했습니다. 이틀 뒤인 일요일 오후에나 가능하다던 인터넷 이전 작업은 몇 시간만에 세차례 일정이 앞당겨지면서 결국 이틀을 앞당긴 당일 밤 9시 너머 연결하는데 성공했습니다. 돌고돌아 당초 생각했던 것보다 하루 이른 설치 완료



그런데... 며칠 뒤 라우터에 TV, 애플TV, PS4, HUE 브릿지 등 여러 기기를 유선으로 연결해보던 중에 갑자기 인터넷이 먹통이 되었습니다. 자가진단, 수차례의 리부팅 모두 전혀 효과가 없는 상황.


1일차) 어차피 새집으로 이주하기 전이라 아쉬울 것도 없어서 일단 제대로 되길 바라며 라우터를 켜두고 나왔습니다.


2일차) 바램을 비웃기라도 하듯 인터넷은 여전히 끊겨 있기에, 개인적으로 UAE에서 가장 통화하고 싶지 않은 에티살라트 콜센터에 전화를 걸 수 밖에 없었습니다.

에티살라트는 몇 십년간 영업흑자를 기록하고 있으며, 세계에서 가장 빠른 모바일 네트워크를 구축했다며 자랑하는 UAE 최대의 통신사이지만, 그 화려한 이면에는 사실상 독점운영자의 지위를 악용해 이익추구에만 몰두하는 악덕업체의 모습이 숨겨져 있습니다. 


세계에서 가장 빠른 네트워크를 보유하고 있다지만, 전세계에서 아프간과 함께 유이하게 페이스 타임(앱도 안 깔리는 아이폰을 파는), 보이스톡 등이 안되는 나라를 만든 원흉이죠. 남들은 와이파이만 연결되어 있으면 무료로 제공하는 VoIP 통화를 사용하기 위해 별도의 요금제를 가입하고 듣보잡 앱을 깔게 만든 장본인입니다.

그러는 한편으로 인건비 절감을 위해 콜센터를 인도에 외주주고 돌리고 있는데, 문제는 콜센터 직원 수준이 통신사 상담원으로는 수준 이하라는데 있습니다. 콜센터 직원들이 상담내용을 잘 이해해 고객의 문제를 풀어주려고 하기 보다는, 고객 대응 가이드북을 앵무새처럼 읊는 수준이다보니 가이드북을 벗어나는 이슈로 통화를 하다보면 내용을 이해조차 못하는 벽보고 얘기하는 듯한 기분을 느끼게 하면서 동시에 빡치게 만드는데 일가견이 있거든요. 에티살라트의 수준 이하 상담원과 통화하다 한국 이통사 상담원과 통화하면 그야말로 지옥에서 천국으로 간 기분이 든달까요. 에티살라트 콜센터와 어쩌다 통화를 하게 되면 열이면 아홉의 확률로 빡쳤기에 정말 전화하고 싶지 않았는데, 지점을 가도 콜센터에 전화하라고 하니 방법이 없었습니다. 


콜센터에 전화를 거니 이 동네도 요즘 필받은 AI를 활용한 자동 상담 시스템이 등장해서 상담하겠냐고 묻는데, 상당원과 연결을 신청했습니다. 네... 설치기사가 와서 잠깐만 보면 될 문제임에도 사람을 보내주겠다는 얘기는 죽어도 않하고 시스템적으로 처리가 가능하다며 24시간 이내에 연결될테니 기다려 보랍니다. (뭐.. 설치기사도 외주업체 직원이긴 한데, 인건비 줄인답시고 최소한의 인력만으로 굴리고 있겠죠.) 일단은 이들과 싸우고 싶은 마음은 없었기에 기다려보겠다고 하고 전화를 끊었습니다. 어차피 오래 통화해봐야 해결책이 나올 확률보다는 빡칠 확률이 높으니까요.


3일차) 역시나... 시스템적으로 해결 따위는 안되고 여전히 인터넷은 먹통입니다.

결국... 빡침을 당할 각오를 하고 에티살라트 콜센터에 다시 전화를 겁니다. 상담원은 다른 이였지만, 위에서 얘기했듯 가이드 라인에 충실하게 똑같은 얘기를 반복합니다. 인터넷 연결과 함께 유선전화 포트 변경할 일도 있기에 기사가 와서 몇 분만 보고 가면 끝날 일인데, 그걸 안 보내주겠다고 답정너로 대답하는 상담원. 조용히 통화하고 싶었지만, 그 상담원과 통화하다보니 결국은 분노 게이지가 터 끝에 대빡침 상태를 이끌어내는데 성공했습니다. 아직 이사가 마무리되지 않은 터라 새 집에 살기 전이어서 여유가 있긴 했지만, 인터넷은 이미 3일째 끊긴 상태였으니까요. (얘네들이 그렇다고 3일치 요금을 공제해주거나 그럴 넘들은 더더욱 아니고...)


그야말로 빡친 목소리로 10분 이상을 상담원에게 퍼부어댄 끝에 기사를 보내주겠다는 말을 듣고야 말았습니다. 물론, 바로 보내주겠다는 말도 아닌 "24시간 내에 연락이 갈꺼에요......" 


그 얘기에 더 빡치긴 했지만, 더 붙잡고 분노를 퍼부어대봐야 울화통만 터지지 얻을 것이 없기에 일단은 통화를 끝냈습니다.


그 난리를 친 탓인지 24시간 내에 연락을 할 것이라던 기사는 통화 후 불과 두어 시간 뒤에 연락이 되었고, 예상대로 기사가 집에 온지 몇 분만에 깔끔하게 모든 문제를 해결해 주고 갔습니다. 물론.... 공짜는 아니었습니다만...


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Posted by 아랍지역 전문 블로거 둘라

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